20 de octubre de 2011  |   General

Programa del Cliente Misterioso

PersonasEspaldas¿Qué es el programa de Cliente Misterioso?
Un programa del Ayuntamiento de San Fernando de Henares creado para ayudar a los empresarios de los sectores de comercio y la hostelería a conocer y mejorar la calidad del servicio que prestan a sus clientes en sus establecimientos.
La iniciativa pretende que los pequeños comercios puedan identificar sus puntos débiles con el fin de mejorar la atención al cliente y la competitividad en sus negocios, además de destacar los puntos fuertes que deben potenciar.
El programa permite, además, incrementar el nivel de satisfacción de los clientes, consiguiendo un mayor grado de fidelización y una mejora de los resultados de los comercios que participan en esta iniciativa.

¿Qué beneficios aporta?
Permite conocer la opción del cliente sobre el establecimiento y el servicio que recibe, analizar más de cuarenta aspectos relacionados con la calidad de servicio y conocer la situación de cada uno de ellos, conocer la actitud y comportamiento de los empleados, implantar acciones de mejora para corregir las deficiencias detectadas e incluir la calidad del servicio como una herramienta de gestión de la empresa.

¿Cómo funciona?
Se realizarán visitas a los establecimientos en donde los clientes misteriosos, no se identificarán en ningún momento y actuarán como clientes normales, realizando una simulación de compra, solicitud de servicio o petición de información. Examinarán los aspectos relacionados con la calidad del servicio incluidos en un cuestionario que rellenarán una vez abandonado el local.
A continuación realizaran un informe sobre la calidad del servicio percibida, sobre las áreas de mejora propuestas y puntos fuertes del negocio. Las visitas se realizarán durante el mes de Noviembre de 2011.

¿Qué aspectos se valoran?
Estado del establecimiento (aspecto exterior, escaparate, decoración, limpieza, orden, presentación de productos a la venta…)
Elementos informativos (horarios de apertura, medios de pago, etiquetado…)
Atención al cliente (imagen, acogida, amabilidad, formación…)
Otros aspectos (utilización de nuevas tecnologías…)

¿Qué incluye el programa?
Realización de varias visitas al establecimiento y elaboración de un informe sobre su situación en relación con la calidad del servicio percibida por el cliente a comercio, bares, cafeterías y restaurantes.

OrganizanConcejalía de Comercio del Ayuntamiento de San Fernando de Henares en colaboración con el Master de Dirección en Calidad, de la Universidad Politécnica de Madrid y SGS.

Comercios participantes en el programapodrán inscribirse de forma totalmente gratuita todos aquellos establecimientos comerciales  y hostelería ubicados en San Fernando de Henares, independientemente de su actividad.

InscripcionesEntrega este Boletín de Inscripción en persona:

  • En horario de 10:00 a 14:00 h y de 16:30 a 20:30 en la Concejalía de Comercio del Ayuntamiento de San Fernando de Henares: Centro Multifuncional José Saramago, C/ Coslada nº 14. 28830. San Fernando de Henares.
  • En horario de 8:00 a 20:00 en la recepción del Ayuntamiento de San Fernando de Henares.

o envíalo por fax o por e-mail a la Concejalía de Comercio del Ayuntamiento de San Fernando de Henares: Centro Multifuncional José Saramago, C/ Coslada, nº 14. 28830. San Fernando de Henares Tel: 91 6748460,  Fax: 91 627 67 07. E-mailtecnicocomercio@ayto-sanfernando.comTambién puedes realizar tu inscripción on-linepinchando aquí.

Fecha máxima de inscripción de los comerciosantes del  4 de noviembre de 2011, (inclusive) La participación en dicho programa se establecerá por riguroso orden de inscripción, PLAZAS LIMITADAS.

InformaciónSi tiene dudas o necesita algún tipo de información adicional, póngase en contacto con:

  • Concejalía de Comercio del Ayuntamiento de San Fernando de Henares: Centro Multifuncional José Saramago, C/ Coslada, nº 14. 28830.
    San Fernando de Henares Tel: 91 6748460,  Fax: 91 627 67 07
    E-mail: tecnicocomercio@ayto-sanfernando.com.